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29 gennaio 2010

Oltre la comunicazione verbale

In una qualsiasi vendita di prodotti, servizi o risorse umane si fa appello, innanzi tutto, alla razionalità del cliente ma non si può prescindere dagli stati emotivi, dalla volontà e dalla comunicazione.
Tutto questo vale sia se si è di fronte all’imprenditore con il suo bagaglio di politiche aziendali, sia di fronte al dirigente che deve soddisfare le esigenze societarie attraverso le proprie strategie. Nella vendita di un prodotto o servizio la comunicazione incide in moltissimi casi più del prodotto stesso.
Per questo motivo abbiamo pensato ad una rubrica che tratti di volta in volta piccoli e grandi temi della comunicazione e della psicologia applicati al mondo delle vendite.
Ogni azienda supporta i propri commerciali dotandoli di “pesante” materiale di comunicazione: brochures, biglietti da visita, cataloghi cartacei o in formato digitale e gadgets di vario genere dal momento che tutto questo fa parte della cosiddetta comunicazione aziendale.Il commerciale, dal canto suo, deve farsi spazio tra i gadgets e la carta patinata per esprimere e comunicare in maniera del tutto personale. Ed il suo modo di comunicare è quello che molte volte fa la differenza e determina il successo della vendita.

Ma comunicare in che senso?

Per entrare nel vivo di questo nuovo spazio chiedo aiuto a Paul Watzlawick(1) provando a parafrasare una delle sue affermazioni: la comunicazione non ha un suo opposto, nel senso che non può esistere una non – comunicazione.

Anche se si sta in assoluto silenzio di fronte ad uno o più individui si comunica qualcosa.

Quando si parla di comunicazione, infatti, si pensa immediatamente alla comunicazione verbale, e cioè all’utilizzo che quotidianamente facciamo del linguaggio parlato e scritto.
In realtà, in media, la comunicazione verbale incide per un massimo del 7% nell’interpretazione di un messaggio da parte del nostro interlocutore. Il 55% lo esprime il nostro corpo, attraverso la comunicazione non verbale ed il restante 38% la cosiddetta comunicazione para verbale costituita dal tono, ritmo e volume della nostra voce.
Il mirroring, ad esempio, è una tecnica di comunicazione non verbale e para verbale che aiuta l’instaurazione dell’empatia tra venditore e cliente e aumenta le chances per una corretta veicolazione del messaggio.
Applicando questa tecnica non si fa altro che sincronizzare la postura, i gesti, il tono di voce, il ritmo e le pause, “rispecchiando” il corpo del nostro interlocutore.

Per aumentare l’empatia, il rispecchiamento può diventare anche comunicazione verbale se, oltre alla postura, si utilizzano le stesse parole e modi di dire dell’interlocutore, facendo in modo di costruire un’unica piattaforma linguistica per far sentire tutti a proprio agio.

Maggiore sarà l’empatia che si riuscirà a sviluppare nel rapporto con il cliente, maggiore sarà la possibilità di successo nella vendita.

Quindi…….Comunicate gente, comunicate!

Marika Mannino

(1) Psicologo esponente della Scuola di Palo Alto (1921-2007) Watzlawick, P., Bravin, J.H., Jackson, D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Roma, Astrolabio, 1971

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