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29 novembre 2011

Le giustificazioni dei venditori: scuse o impedimenti reali?

Chiamiamoli impedimenti, giustificazioni, difficoltà, ostacoli, sofferenze. Chiamiamoli pure alibi o scuse (come piace ai sales manager). A me piace chiamarli feed-back (o risultati), perchè da pensatore positivo ricavo da difficoltà e insuccessi le aree di miglioramento su cui devo lavorare per vincere le sfide future.
Ho provato a classificare le ragioni che rendono arduo il lavoro di vendita in modo non proprio scientifico, forse politicamente scorretto, ma apposta per dissacrarle ed esorcizzarle.
Lo scopo non è solo (sor)riderci sopra, ma riflettere sul fatto di quanto certe sofferenze siano o siano state comunemente attraversate da tutti nel nostro percorso lavorativo e soprattutto di quanto siamo stati abili a non cedervi, decidendo di affrontarle e riuscendo a vincerle anche se a volte solo temporaneamente.
Le difficoltà lavorative sono infatti come i malanni: alcune sono legate all’ambiente e possiamo curarle solo trasferendoci in un luogo con il clima e l’aria adatti (vedi cambiare azienda o prodotto o mercato), altre sono come le malattie infantili, le combatti una volta per sempre sviluppando gli anticorpi (ed è meglio farlo da piccoli, cioè il più presto possibile nella carriera), mentre altre ancora sono come le influenze stagionali, che si ripropongono periodicamente, minacce che arrivano sempre da luoghi diversi e che richiedono una cura specifica ogni volta diversa.
Ho cercato di rispettare un certo ordine cronologico nella loro apparizione durante la carriera del venditore, ma so bene che la cosa è soggettiva.

I CLIENTI
Sei appena entrato nell’avventura: abito elegante, auto di rappresentanza (beh, io ho cominciato con una Nissan Micra), telefonino (a metà degli anni ’90 eravamo in pochi ad averlo), sorriso smagliante, ti organizzi da solo e viaggi, sempre in giro alla faccia di chi sta chiuso in ufficio. E vedi posti nuovi, mangi in posti nuovi. Ora vado e spacco! Ma eccoli lì a smontarti: i clienti. Ti trattano come un piazzista: “Mandi la documentazione e i suoi riferimenti, le faremo sapere se interessati”. Sono io che rappresento la documentazione e i riferimenti, sono io che vi devo interessare! Incredibile, sembra quasi che gli fai perdere tempo. E spesso a riceverti è quello che non ha potere di scelta e decisione. Però ha tempo libero rispetto al suo capo e soprattutto ha voglia di giocare a fare il capo. E poi è davvero difficile essere gentile con certa gente, possibile che non vogliano capire che sono lì per aiutarli?

IL PREZZO
Troppo banale. Non poteva mancare in questo elenco, ma non voglio aggiungere null’altro in proposito.

IL TEMPO
OK, dai lead che ti ha passato l’azienda non sei riuscito a ricavare abbastanza. Allora i clienti cominci a cercarteli da solo: Pagine Gialle, fiere, internet. Ne è emersa un’attività enorme: centinaia di prospect, devi contattarli tutti, devi cercare di entrare da tutti. Ma non riesco a seguirli tutti! Dovrei fare una scelta e smettere di seguire quelli che valgono meno, i perditempo e quelli che creano problemi. Eppoi tutto questo tempo sprecato nel traffico…

IL CUSTOMER CARE
Certo che se la sede mi aiutasse nei compiti ripetitivi. Devo fare e seguire le offerte, devo verificare le spedizioni, devo occuparmi dei clienti che non pagano e verificare reclami e resi. Alle 5 non trovi più nessuno: penne cadute e terminali spenti. E se il magazzino non mi creasse tutti questi casini, forse riuscirei a concentrarmi sulla vendita. D’altronde sono un venditore ed è soprattutto questo che dovrei fare: vendere!

MARKETING e MANAGEMENT
Sei cresciuto, sei più organizzato. Il tuo giro te lo sei fatto, e le conoscenze e relazioni del mercato si sono in alcuni casi trasformate in amicizie (io una cliente l’ho pure sposata) al punto di divenire intoccabili. Sei dalla loro parte. E l’azienda che non viene incontro ai tuoi clienti non viene incontro neppure a Te. Il nemico del mio amico è un mio nemico: l’azienda è mia nemica! Non capiscono, non si rendono conto, non è così che si vende e si segue il mercato, se continuano così chiuderanno, non posso affondare con loro: devo cercarmi un altro posto… Se solo capisssero qualcosa di vendita e di business: dovrebbero provare cosa significa confrontarsi con il mercato tutti i giorni. E il capo che guarda più la quantità dei contatti piuttosto che la qualità: beato Tu che ti occupi di vendite sprofondato nella tua poltrona. Per non parlare della proprietà: taglia continuamente le risorse, limita la nota spese, riduce i livelli di stock, elimina le spese pubblicitarie e le fiere, licenzia il personale, chiude gli uffici periferici e ti chiede di fare ancora di più nonostante i tagli. Ma sono brillanti quando ai sales meeting chiedono “Di cosa avete bisogno per vendere di più?”. Risponderesti “Pensate più ai clienti che agli azionisti”. Ma poi stai zitto, perchè sai che non capirebbero.

CONCORRENZA
BaXXardi, giocano sporco. Fanno dumping! Così grandi da arrogarsi il diritto di fare le regole. SpuXXanano il mercato: arrivano dai miei clienti e fanno solo danni, obbligandomi a perdere profitto se voglio continuare a vendere. Ma come fanno a non fallire con quegli sconti? Già: perchè non falliscono?

Il CREDITO
Per loro sono tutti sull’orlo del fallimento. “Non possiamo rischiare di perdere soldi con clienti che pagano male” dicono, e Tu rispondi “Rischiare? Ma se mi impedisci di vendere sono SICURO di perdere soldi, altro che rischiare”. E poi ci sarà una differenza tra cliente ritardatario e cliente insolvente. No: per l’ufficio credito è la stessa cosa…

SETTORE/MERCATO
Forse dovrei cambiare settore. Quante volte ce lo siamo detto? Ormai in Italia non c’è più mercato per questo tipo di prodotti, proposti dai siti on-line oppure negli store per operatori del settore. E forse è vero per parecchi settori. Ma allora chi è che vende alle società che vendono tramite il web oppure negli store per operatori professionali?

AREA
Ti sei fatto una bella esperienza nel tuo settore e proprio non te la senti di cambiarlo, di ricominciare da zero. Ma il tuo business resta soffocato dall’area in cui operi, che non ha un particolare sviluppo di aziende che usano il tipo di prodotti che proponi. E allora pensi che dovresti trasferirti, o valuti la possibilità di invadere aree lontane, dove il mercato pullula di clienti potenziali da sogno. Certo, all’inizio farò solo qualche notte fuori, poi vedrò se è il caso di trasferirmi. Ma poi ti accorgi che esiste una sorta di regola quasi chimica sull’equilibrio dell’impregnazione delle aree manifatturiere specializzate di altrettante organizzazioni e venditori (leggi concorrenza) che ne assicurano le forniture. Una vera e propria  “osmosi economica” rende difficile l’assorbimento in quelle aree di nuovi fornitori. Non ci sono aree ricche che aspettano te. Piuttosto chiediti se davvero hai esaurito di mungere l’area in cui operi: sei proprio sicuro di aver raggiunto la saturazione?

IL PRODOTTO
Altri anni e maturi ancora. Hai capito che devi costruire ottime relazioni non solo con i clienti ma anche con i colleghi, soprattutto nel management, per ottenere i favori necessari a fare bene il Tuo lavoro verso i Tuoi clienti. E hai imparato che l’azienda ha un forte istinto di sopravvivenza contro il quale non puoi combattere: si chiama spirito imprenditoriale e lo fai anche tuo. Ma ad un tratto a non funzionare è il prodotto. Siamo indietro, con questi prodotti non andremo da nessuna parte, dobbiamo migliorarci, dobbiamo rinnovarci, dobbiamo… cambiare prodotto! Costiamo più dei concorrenti e abbiamo livelli di qualità e servizio inferiori. Dobbiamo concentrarci di più sul prodotto e farlo meglio, più innovativo, più economico. Non siamo assolutamente originali, non ci distinguiamo. Ci stiamo massificando, siamo diventati dei commoditari!

FORMAZIONE/STRATEGIA (= FORSE IL PROBLEMA SONO IO!)
Dopo un po’ Ti accorgi che il commodity ce l’ha anche la concorrenza. E noti che spesso lo vende a prezzi maggiori dei Tuoi. Come fanno? E’ il modo di porsi, l’atteggiamento, che differenzia a parità di prodotto. Idem nelle trattative, dove nessun dettaglio va trascurato nel capire il cliente e nel presentargli le soluzioni. E allora Ti rendi conto che le volte che hai perso è successo perchè Te la sei giocata male. Abbiamo usato la tattica sbagliata. O forse la tattica ci è proprio mancata. Il non metodo è il metodo più sbagliato che ci sia. Ho bisogno di capire come agire meglio. Ho bisogno di aiuto. Se solo ci fosse una scuola per venditori…
Ed è un peccato arrivare a riconoscerlo così tardi. Certo, peggio ancora è non riconoscerlo mai. Siamo sempre così orgogliosi e restii ad ammettere una debolezza, ma ultimamente mi chiedo: possiamo lamentarci del diffuso scarso investimento delle aziende nella formazione e poi essere i primi a non ammetterne il bisogno?

Nota: ho appositamente evitato di citare le più grandi banalità che si potrebbero racchiudere ne “IL SISTEMA” (LA POLITICA, L’ITALIA, L’EUROPA, L’EURO, LE BANCHE, I COSTI DI GESTIONE, LE TASSE, L’ETERNA CRISI, LA MENTALITA’, IL MALCOSTUME, LE GUERRE…)
ICon

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