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23 ottobre 2016

Customer Journey: perchè è importante seguire il percorso del tuo cliente.

customer journey

Il venditore di oggi, lo abbiamo detto più volte, ha fatto sue tecniche e metodologie che solo qualche anno fa sarebbero state impensabili, e di cui ora non può più fare a meno. La sua formazione non può esimersi dall’usare tecniche di sales enablementsocial selling e story telling. A ben guardare però l’evoluzione del processo di vendita ci presenta uno scenario che non è poi così distante dal passato.

Nello scenario di vendita dei nostri giorni l’integrazione tra dimensioni reali e virtuali, tecniche di vendita tradizionali e tecniche di social selling, riconduce sempre ad un elemento comune, la persona che interagisce con un ‘altra persona.

Il punto di unione è sempre la ricerca e la capacità di costruire e mantenere relazioni. Relazioni in grado di creare nuove connessioni con nuove prospettive e stimolare azioni che incoraggiano la ripetizione di una azione di vendita.

Stabilire credibilità e autorevolezza del proprio contesto, personale o professionale, agevola la condivisione della conoscenza e l’inizio o la fine di un percorso.

Ma a quale percorso dobbiamo prestare attenzione?

Per customer journey o percorso del cliente intendiamo l’itinerario, reale o virtuale, che un cliente percorre con un’impresa nel periodo che lo porta dal primo contatto alla sottoscrizione di un ordine.

Quello che è più evidente, rispetto al passato, è quanto sia diventato strategico per il venditore seguire il percorso di valutazione delle scelte del cliente, sia negli scenari reali che in quelli virtuali, e farlo con il completo supporto ed allineamento di ogni funzione della propria azienda al fine di indirizzarne e influenzarne con successo il comportamento.

Il recente CSO Insights 2016 Sales Enablement Optimization Study di Miller Heiman Group ci presenta numeri su scala planetaria estremamente interessati a riguardo:

  • il 9% dei partecipanti allo studio ha riferito di non considerare il percorso del cliente;
  • il 35,2% riporta di seguire il percorso in via discontinua, non formale;
  • il 44,6% che non ha volutamente allineato il proprio processo di vendita al percorso del cliente;
  • il restante 55,4% ha segnalato un allineamento formale (27,7%) o addirittura un allineamento dinamico (27,7%).

Lo studio evidenzia che un approccio discontinuo o informale porta alla certezza di non raggiungere i propri obiettivi medi di vendita mentre con un allineamento formale o dinamico la percentuale di successo è del 53%.

Quale direzione commerciale rinuncia ad una percentuale di successo del 53%?

E’ evidente che per ottenere significativi successi di performance la forza vendita debba sempre poter contare su una solida base di interazione e collegamento con ogni funzione aziendale.

Il processo di abilitazione alle informazioni del cliente deve essere integrato con il processo di vendita e dirigere l’azione di vendita verso un allineamento dinamico al percorso del cliente.

In questo modo venditori e manager avranno in ogni momento la visione del medesimo scenario e potranno sfruttare le proprie competenze e conoscenze per adottare le strategie e le tattiche necessarie per rendere ogni interazione con il cliente unica e di valore.

E voi siete allineati con il percorso dei vostri clienti ?

9 Comments on “Customer Journey: perchè è importante seguire il percorso del tuo cliente.

[…] “. Il modo più potente per creare empatia nel nostro interlocutore è quello di riuscire a seguirlo nel percorso nel suo mondo e dimostrare di essere attenti a quanto in esso accade. Riuscire a testimoniare una […]

[…] Un alleato che è al loro fianco per guidarli nel check quotidiano delle opportunità e ricordare e monitorare tutti i passi da compiere lungo il cammino del percorso del cliente. […]

[…] ed indirizzare il percorso del cliente è oggi per il marketing aziendale un vero e proprio incubo e una delle armi a disposizione per […]

[…] visione ricca di spunti di valutazione. Abbiamo visto l’importanza di seguire il percorso del cliente e dell’uso della tecnologia nel processo di vendita, condividiamo altresì l’importanza […]

[…] 4  Utilizzate un processo di vendita incentrato sul cliente che segua l’avanzamento lungo tutto il suo percorso di acquisto.  […]

[…] sofferenza …” quante volte ho sentito ricorrere questa frase quando si ripercorreva il cammino che il cliente stava facendo per arrivare dove volevamo […]

[…] nella controparte è la principale sfida che ogni venditore deve superare per essere ammesso nel percorso del cliente. Può richiedere tempo, ma ne vale la […]

[…] bene che siamo nell’era del cliente, che dobbiamo seguire il customer journey, che i clienti sono più scaltri ed informati di sempre ma non per questo dobbiamo prostrarci e […]

Social Selling Netiquette.
17 maggio 2017 a 23:23

[…] La semplice evidenza dei fatti, la testimonianza diretta o tramite referenze qualificate, e documentate delle proprie capacità e delle proprie esperienze, è quello che il lettore si aspetta di trovare. Semplicità e qualità sono le caratteristiche dei contenuti più ricercati ed apprezzati, perché trasposizione di quello che possono essere nella realtà, contributi che semplificano la valutazione e l’orientamento nel percorso del cliente. […]

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