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5 gennaio 2017

Il cliente ha sempre ragione? No, No e poi No!

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Va bene che siamo nell’era del cliente, che dobbiamo seguire il customer journey, che i clienti sono più scaltri ed informati di sempre ma non per questo dobbiamo prostrarci e rassegnarci ad accettare di tutto di più, dallo sconto fisso al cambio del ruolo, noi siamo professionisti della vendita!

Sappiamo che lo scenario in cui ci muoviamo sarà sempre più social e mobile, e che se da una parte ci aiuta dall’altra ci rende leggibili come un libro stampato. Il nostro ruolo di guida, verso la scelta delle soluzioni migliori per il cliente ha subito delle mutazioni sensibili, ma nella evoluzione delle specie, ha sí cambiato aspetto ma, a ben guardare, ci consente di mantenere la posizione.

Con la tecnologia e la condivisione globale delle informazioni quello che ci viene richiesto ora è garantire la qualità ed il valore delle informazioni condivise.

Tutti riescono a condividere di tutto ma questo non serve al nostro interlocutore anzi lo disorienta ancora di più e come conseguenza lo porta a non agire , rinviare , prendere tempo o peggio scegliere le soluzioni che danno meno rischio economico .

Il ruolo del venditore nell’era del cliente vede quindi amplificare sensibilmente la funzione di consulenza e assistenza nella prevenzione della risoluzione di problemi legati alla scelta “ fai da te “, nella qualificazione e selezione delle migliori soluzioni.

Il cash and carry del web dà certamente molti vantaggi al nostro cliente ma ne complica la scelta quando si tratta di portare nella sua dimensione reale una o più soluzioni di cui non conosce nulla se non quello che viene amplificato e condiviso dalla rete.

E’ qui che il ruolo della consulenza di vendita potrà dimostrare differenza e utilità rispetto a quantità e rapidità nel qualificare, riconoscere e validare le giuste soluzioni per le sfide di business del cliente.

Questa immensa quantità di informazioni oggi disponibile non sta cambiando i ruoli nel processo di vendita e nel processo di acquisto, ne sta solo amplificando le criticità. Se prima un cliente era certo di sapere come muoversi verso una soluzione basata sulla sua esperienza diretta uno a uno con il venditore, ora la posizione uno a molti non è sempre a suo favore. Stiamo già assistendo a situazioni in cui i clienti ritornano sul loro cammino alla ricerca di qualità e valore reale verificate con relazioni tra persone.

Il vecchio assunto del marketing “ il cliente ha sempre ragione “ diventa una eco che si diffonde e rimbalza nella rete alla ricerca di una corrispondenza fra reale e virtuale.

Il cliente “ per avere sempre ragione …” continuerà ad avere bisogno di una figura reale con cui confrontarsi e valutare le scelte migliori da assumere per la sua azienda.

E voi, come valutate oggi il vostro ruolo nei confronti del cliente?

Per voi il cliente ha sempre ragione ?

 

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