Dopo i mille acronimi come AIDA, ISC, SPIN, SNAP, RAIN, è giunto il momento di regalare alla vendita un completo abecedario su 21 punti, come le 21 lettere dell’alfabeto italiano.

 

- A come Allineamento (Alignement)

In cima non solo perchè la A è la prima lettera dell’alfabeto, ma perchè è in assoluto il fondamento su cui si basano tutte le organizzazioni di vendita di successo: la condivisione a tutti i livelli della missione aziendale. Tutti devono lavorare al medesimo scopo. Dai venditori al supporto alla logistica a, ovviamente, il management, che orchestra e stimola la diffusione dell’importanza della condivisione degli obiettivi. “A” anche come Appartenenza, senso di appartenenza, il principale sentimento dell’allineamento. La convinzione del venditore nella straordinarietà del suo prodotto, della professionalità dei suoi colleghi e della sua azienda tutta, lo trasformano in un vero e proprio rappresentante. Il venditore (ma in realtà ogni collaboratore dell’azienda) non è solo assunto: è engaged, cioè ingaggiato, coinvolto, e quindi parte di un progetto. In questo modo riesce ad avere una naturale credibilità. E aumenta nel cliente la fiducia che ogni impegno preso dal venditore è in realtà un impegno preso dall’intera azienda che il venditore rappresenta. Tutti i compartimenti aziendali, mossi da una visione manageriale olistica, non saranno mai in conflitto, ma lavoreranno in sinergia moltiplicando efficacia e valore di ogni azione. L’allineamento può sembrare un’utopia per la visione di perfezione aziendale che dipinge. Ed in effetti è così difficile da raggiungere, che uno dei più importanti consigli ai venditori è quello di scegliersi mandanti credibili con prodotti dal valore condiviso. Perchè se il primo ad essere scettico sul prodotto è proprio il venditore, è impossibile pensare al successo di vendita. Tra gli strumenti del management c’è l’uso dell’internal marketing: vendilo prima di tutto allo staff e lo staff lo venderà al cliente.

Il risultato di un’azienda con tutti i comparti e i singoli allineati in uno scopo comune provoca il più magico degli allineamenti: quello con il cliente.

 

- B come Benefici (Benefits)

Perché soffermarsi sulle caratteristiche? I dati piacciono ai computer, le persone, invece, recepiscono meglio l’effetto pratico (conseguenze) delle caratteristiche: i benefici. Venderesti un optional come l’ABS spiegandone la tecnologia e il funzionamento? Oppure lo venderesti dicendo semplicemente che “può salvare la vita”? Il beneficio è il valore. Il beneficio è la soluzione. Il beneficio è il miglioramento. Il beneficio è l’innovazione.

Per non correre il rischio di essere più criptico di chi parla di dati tecnici, illustra il beneficio in modo chiaro, senza l’uso di parole e concetti complicati. Piuttosto sfrutta le metafore per far comprendere meglio come la tua soluzione è di aiuto all’attività del cliente.

Quando contatti un prospect devi condividere con lui la perplessità di fondo che potrebbe avere: la sua azienda procede benissimo anche senza sapere dell’esistenza della tua azienda e della tua soluzione. Non sei percepito come utile, figuriamoci come indispensabile. Pensa allora a quale potrebbe essere il beneficio che porterai alla sua azienda e illustralo come tale: verrai compreso a tutti i livelli.

 

- C come Competenza (Competence)

La competenza è fondamentale. La preparazione attraverso studio, esperienza, aggiornamento sia tecnico (sulle caratteristiche del prodotto) che sui benefici appena visti. Ma anche analisi continua, elaborazione di successi ed insuccessi non solo personali ma anche di colleghi e competitors. Si impara da tutto e da tutti. Non aspettate che sia la vostra azienda a pensare alla vostra formazione: è una vostra responsabilità. E non fermatevi a questi argomenti: le tecniche di comunicazione e vendita sono altrettanto importanti. Se i corsi, i meeting e il personal coaching possono sembrarvi troppo impegnativi e costosi, considerate il fatto che oggi avete accesso a serbatoi di immediata fruibilità e spesso gratuiti: i forum (inutile dire che LinkedIn è la piattaforma migliore per questo), le decine di blog nazionali e internazionali, gli articoli sulle riviste on-line, libri e magazine. Partecipate agli incontri ed alle cene delle associazioni di categoria e delle libere associazioni (come quella de IL COMMERCIALE – THE SALESMAN). Informatevi sulla presenza nella vostra città di un gruppo TOASTMASTERS (associazioni senza scopo di lucro per imparare e migliorare la capacità di parlare in pubblico). E non trascurate l’importanza delle lingue, l’inglese prima di tutte.

 

- D come Dettagli (Details)

Su questo argomento ho scritto un articolo: http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/bianco-e-nero/2011/10/vendere-la-sostanza-o-vendere-i-dettagli.html

 

- E come Effetti collaterali (side Effects)

A volte basta cambiare nome a una cosa per spalancare una infinità di nuovi concetti. L’analisi SWOT parla di minacce e punti deboli. La vendita consulenziale va a caccia dei problemi per poter poi proporre la sua soluzione. Ma in questa ottica non è facile la caccia nè del problema, nè del punto debole del cliente. E’ sempre meglio tradurre il lato negativo di ogni scelta del cliente come svantaggio o meglio come effetto collaterale: ne emerge da parte nostra il rispetto per le scelte in essere del cliente e la comune consapevolezza di difetti, sprechi e implicazioni da eliminare.

I problemi, infatti, altro non sono che effetti collaterali delle scelte. Non esistono soluzioni: ogni scelta porta benefici ed effetti collaterali. E’ importante l’analisi degli effetti collaterali perché può da sola determinare la più importante scelta del cliente: il cambiamento. Nella filiera decisionale c’è sempre la valutazione dei rischi di ogni scelta, il cliente ne è consapevole. Compito del venditore è dimensionare gli effetti collaterali delle scelte in essere del cliente e dei rischi, per consentire in totale trasparenza la valutazione del rapporto benefici/rischi di ogni proposta alternativa. Concentrandoci con il cliente sulla eliminazione degli effetti collaterali, spostiamo lo scopo della nostra attività nel miglioramento di una condizione/situazione, e non nella mera sostituzione di un prodotto con un altro.

 

- F come Facilitatore (Facilitator)

Dimenticate la storia del consulente. Non sarete mai consulenti fino a che sarete di parte ed è innegabile il fatto che tifate per il vostro prodotto e la vostra azienda. Dimenticate anche la pretesa di poter diventare consiglieri fidati (trusted advisors): non dipende da voi ed è una fiducia che si ottiene solo dopo anni di dimostrata capacità su clienti già conquistati. Quello che invece potreste essere fin da subito è Facilitatori. Facilitatori del cambiamento. Vale a dire semplificatori e agevolatori del percorso che il cliente deve affrontare per inserire il vostro prodotto. Il timore del cambiamento (accennato alla “E come Effetti collaterali”) è quello che più frena il cliente ad uscire dalle sue abitudini e certezze. Quando non è per il timore è comunque per la risorsa di tempo necessaria a capire ed affrontare problemi sconosciuti. Presentatevi sempre con la preparazione necessaria per rispondere alle obiezioni al cambiamento.

Studiate per primi le implicazioni della vostra proposta: è questa l’unica consulenza che potrete fare.

 

- G come Generazione della domanda (demand Generation)

Sarebbe bello, ma è impossibile riuscire ad essere sempre l’uomo giusto al posto giusto nel momento giusto. Il cliente potrebbe avere appena investito in una soluzione della concorrenza: impossibile convincerlo a buttare via tutto. Capita spesso, poi, che un cliente sia ancora ad uno stadio tecnologico o organizzativo che non gli consente neppure di prendere in analisi il vostro prodotto per il complesso adeguamento dei suoi processi interni che richiederebbe. E’ compito del venditore, in questi casi, così come su ogni prospect, occuparsi periodicamente della promozione e aggiornamento di questi clienti sui nuovi prodotti, materiali e tecnologie disponibili sul mercato. La promozione è vista spesso come ruolo del marketing, ma come sappiamo non è efficace. Affidata alla vendita viene spesso chiamata “pre-sales” e purtroppo ha come attività principale quella di fare dimostrazioni di prodotto e definizioni tecnicamente dettagliate della proposta. Eppure nessuno meglio del venditore è in grado di comunicare con preparazione ed enfasi la promozione. Sia per la sua conoscenza del prodotto sia per la sua abilità comunicativa, sia per la sua conoscenza del territorio che diventa un target mirato. La generazione della domanda è un investimento a medio-lungo termine, ma resta una delle attività più proficue di ispirazione e informazione del mercato. E, non ultimo, pianificata a dovere ci consente di monitorare l’evoluzione del mercato ed arrivare sempre primi.

 

- H come Health (salute)

Vista la scarsità di parole italiane con la “h” iniziale, qui l’inglesismo è d’obbligo. Ma anche l’argomento è d’obbligo. “Mente sana in corpo sano” è una citazione che conosciamo da duemila anni, ed è sempre attuale. Lo stress è definito come la reazione di adattamento ad una eccessiva richiesta di prestazioni psico-fisiche. Spesso gli impegni non ci consentono di ridurre quella eccessiva richiesta, che diventa intollerabile nei periodi particolarmente intensi. L’unica arma che abbiamo è diventare più forti, in modo da poter sopportare maggiori carichi. Come una macchina abbiamo bisogno del giusto carburante e della perfetta manutenzione. Azzerate il fumo. Limitate gli alimenti a base di zuccheri e farine raffinati. Limitate il caffè. Limitate le carni rosse e gli alimenti ricchi di grassi animali (burro, panna, formaggi grassi). Limitate gli alcolici. Evitate tutti gli alimenti confezionati che contengono tra gli ingredienti nomi che richiederebbero la laurea in chimica per la corretta interpretazione (compreso il “cloruro di sodio”, che anche se sappiamo tutti essere il comune sale da cucina, deve essere limitato nel consumo). Tranquilli, vi restano ancora centinaia di materie prime e migliaia di piatti…

Leggete almeno un libro al mese con totalità di scelta: siete venditori e non esistono argomenti al mondo totalmente estranei alla vendita. I libri è ancora meglio farseli prestare: otterrete l’impegno e lo stimolo a finirli per restituirli ed essere in grado di commentarli con chi ve li ha prestati.

Se non avete tempo per l’attività fisica limitate gli ascensori per salire/scendere fino a 3 piani e i mezzi per gli spostamenti fino a 500 metri e se durante il giorno sono scarse le occasioni di fare questi movimenti, allora dedicatevi alla camminata veloce per almeno 3 ore complessive alla settimana. Donate il sangue. E dedicatevi per almeno 2 ore al giorno ad attività che non hanno nulla a che fare con il lavoro (non vale il tempo in coda in macchina, la televisione e le almeno 6-7 ore di sonno che dovete concedervi).

 

- I come Indagare (Investigating)

Anche se non in modo così marcato come alcuni autori vogliono farci credere, il venditore è un “knowledge worker”, cioè un professionista coinvolto nell’acquisizione, elaborazione e scambio di idee, dati, concetti e qualunque informazione direttamente o indirettamente legata alla sua attività. Gran parte delle informazioni di cui ci dobbiamo appropriare l’abbiamo vista nella “C come Competenza”, di semplice accesso, ma abbiamo bisogno di importanti informazioni di difficile accesso per le quali è necessaria una vera e propria attività investigativa. Finché penserete che dal marketing vi arriveranno i nomi dei clienti potenziali e finché penserete che dal cliente otterrete tutte le informazioni che vi occorrono, non avrete successo: quella della lead-generation e quella del cliente che lavora con noi per “vincere insieme” sono solo fiabe di un mondo perfetto.

Si indaga sia con il cliente che senza il cliente: dal tenente Colombo a CSI abbiamo infatti imparato che si indaga sia attraverso gli “interrogatori” diretti (vedremo come nei prossimi punti) che attraverso altre innumerevoli fonti come il territorio, i testimoni e ogni altra persona coinvolta, le basi di dati e soprattutto l’analisi delle ramificazioni delle informazioni che ci permette di ricavare nuovi dati semplicemente elaborando le informazioni in mostro possesso.

Si indaga anzitutto per scoprire clienti nuovi. Gli strumenti sono diversi: chiedendo ai clienti consolidati, seguendo gli spostamenti da azienda ad azienda dei vostri contatti, verificando la partecipazione alle fiere di settore del mercato in cui operate, le conferenze, attraverso i contatti con i colleghi venditori (ovviamente con quelli che si occupano di tipologie di prodotto non in concorrenza con il vostro), i data base delle associazioni di categoria, degli elenchi industriali e degli enti certificatori, i motori di ricerca e i social network professionali (primo fra tutti LinkedIn).

I nomi raccolti e i nomi che vi giungono dalla lead generation del vostro marketing saranno i vostri prospect, i clienti che dovrete conquistare (l’attività di prospecting altro non è che la trasformazione dei prospect in clienti attivi). Ed ecco di nuovo l’importanza dell’attività indagatoria: scoprire i riferimenti di contatto. Scalare la montagna che c’è tra il centralino e il manager responsabile delle decisioni di acquisto. Indagate su chi-fa-cosa all’interno delle aziende: mantenete mappato l’organigramma con le funzioni utili alle diverse fasi del ciclo di vendita. Cercate di conquistare il numero del cellulare aziendale e dell’interno diretto di ogni posizione (usate queste vie quando è necessario): ci sono aziende aperte e aziende che filtrano eccessivamente le chiamate. In tutti i casi è necessario ricordare sempre che esistono diversi strumenti di contatto, da utilizzare in modo appropriato a seconda dell’obiettivo (lo vedremo meglio in uno dei prossimi punti). Ma non basta: studiate sempre il sito web del prospect. Mostratevi preparati, leggete (o ricavate) in particolare i loro valori e la loro missione, perché i clienti vogliono fornitori che condividono le loro filosofie e soprattutto perché sfrutterete meglio i pochi minuti al telefono che inizialmente vi concederanno.

 

- L come Lean thinking (pensiero snello)

Entrare nell’ottica del lean-thinking vi aiuterà su due fronti: imparerete ad evitare sprechi di risorse e tempo e contemporaneamente capirete il punto di vista del cliente, visto che il pensiero snello nasce proprio per aiutare efficienza ed efficacia delle attività produttive ed è e sarà sempre più radicato in ogni industria.

I venditori devono adeguarsi ai modelli comportamentali del mercato, non il contrario. Capire come il cliente acquista è il fondamento di come dobbiamo adeguarci a vendere.

Sul lean-thinking e le applicazioni nel sistema vendita ho scritto un articolo: http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/news/2011/09/rivoluzione-o-miglioramento-continuo-lean-selling-il-lean-thinking-applicato-alla-vendita.html

 

- M come Metodo (Method)

Il primo, grande, passo in avanti fatto nelle organizzazioni commerciali è la presa di coscienza che la vendita è il risultato di un complesso processo di attività e reazioni. Idee come il franchising nascono proprio dal presupposto che se un’attività ha particolare successo, replicandola con i dovuti accorgimenti in qualunque altro luogo sulla Terra deve riscuotere il medesimo successo.

Diverse società al mondo (Huthwaite, tra le più importanti nel settore) hanno registrato e analizzato le attività di vendita scorporandone le diverse fasi attive sino ad arrivare all’analisi delle frasi, domande, approcci, reazioni utilizzati dai venditori. Da un data-base di decine di migliaia di esperienze reali è emerso un risultato statistico di ciò che funziona meglio e di ciò che non conduce a risultati di particolare rilievo. Pura matematica, insomma, non opinioni o filosofie personali di singoli guru. La vendita non è un’arte, a meno che non siate camaleontici (in grado di adattarvi ogni volta al diverso ambiente/cliente) o altamente carismatici (in grado di ottenere l’adattamento del cliente al vostro stile). I venditori mortali devono imparare ed adottare un metodo, sintonizzato con l’azienda (vedi il punto “A come Allineamento”), che consenta il raggiungimento di “quello che mediamente funziona”. E’ come la clonazione delle eccellenze: Cylon di venditori e modelli aziendali che funzionano, perché c’è sempre un percorso che facilita il successo di vendita. Non è detto che sia una scorciatoia, anzi, a volte vi sembrerà di perdere tempo in attività inutili, ma è una sequenza di azioni che aumenta le possibilità di successo. Non esiste un metodo universale, proprio perché ogni mercato, ogni prodotto, ogni organizzazione ha il suo processo ideale, ma potrete trovare il vostro facendo esattamente quello che fanno le società di ricerca: analisi e statistica delle ragioni che vi hanno fatto perdere ordini e delle ragioni che vi hanno consentito di conquistare il cliente. Meglio ancora se aggiungete all’analisi anche le esperienze dei vostri colleghi: sarà come aggiungere decenni di attività alla vostra esperienza.

Il metodo deve essere costruito in modo da contenere sempre una sequenza programmata di attività (organizzazione), ma come un organismo vivente deve prevedere le reazioni alle situazioni fuori dalla normalità e soprattutto deve essere in grado di crescere ed adattarsi continuamente all’evoluzione dell’ambiente (mercato). Lasciatevi aperta una porta all’improvvisazione ed alla creatività per tutte quelle occasioni in cui serve una via di fuga, una scorciatoia, per pensare e soprattutto agire fuori dagli schemi: genio e regolatezza.

Non esistono successi o insuccessi, ma solo risultati (o feed-back): usateli per sapere sempre cosa replicare e cosa modificare nel vostro comportamento di vendita.

 

- N come Network (rete di conoscenze)

Fare networking significa creare, incrementare (in quantità), migliorare (in qualità) e gestire (nutrire) i rapporti con gli altri. Benché una rete di relazioni possa essere misurata in numero di contatti, è essenziale porre attenzione alla qualità di ogni contatto. Ho colleghi che vantano il raggiungimento di 1.000 biglietti da visita di clienti. Altri che vantano il medesimo traguardo raggiunto negli amici su Facebook o nei collegamenti diretti su LinkedIn. Ma il networking non è collezionismo. Lo scopo del networking è esattamente come quello associativo: raggruppare persone con interessi simili. Non confondete mai il networking come la via di accesso al business: il vantaggio che ne trarrete sarà sempre e solo lo scambio di esperienze, informazioni, risorse, che solo indirettamente potranno portarvi del business. Mantenete e nutrite la vostra rete di relazioni scambiando opinioni sul mercato: il venditore è spesso visto come specialista grazie proprio alla vasta conoscenza che possiede sui punti di vista di diverse aziende dislocate su diverse aree geografiche.

Sulla quantità merita accennare alla “teoria dei sei gradi di separazione”: al sesto grado (contatto diretto con contatto di contatto di contatto… per sei) siete in grado di raggiungere gli oltre 6 miliardi di popolazione terrestre. Considerate quindi la possibilità di avere alcuni contatti come semplici intermedi alla via di accesso ad altri contatti importanti. Sempre a proposito della quantità, considerate che secondo la teoria del “numero di Dunbar” avrete un limite di 150 persone con le quali riuscirete a mantenere una relazione significativa: ecco perché è necessario fare manutenzione al network aggiornandolo continuamente.

 

- O come Obiettivo (Objective)

L’obiettivo è il principe della preparazione. Stabilito l’obiettivo sarà possibile costruire la strategia (risorse, attività) che vi porteranno a raggiungerlo.

Gli obiettivi sono su diversi livelli temporali: breve termine, medio termine e medio-lungo termine. Non esistono obiettivi di lungo termine perchè come diceva Haynes “Nel lungo termine saremo tutti morti” (citazioni a parte, il rapido cambiamento che vive il mondo richiederebbe aggiustamenti tali agli obiettivi e strategie di lungo termine, che sarebbe come ridefinirle completamente).

L’obiettivo di breve termine è lo scopo del contatto con il cliente (telefonata, visita) e richiede quindi lo studio preventivo del cliente, refresh dell’attività già svolta, raccolta informazioni (vedi “I come Indagare”) per arrivare con un pronto piano di azione: presentazione personalizzata, informazioni da completare, dati sullo status quo del cliente.

Nel breve-medio termine (settimanale-mensile-trimestrale) ponetevi tra gli obiettivi la conquista di un importante prospect, di nuove aree, o la fidelizzazione di un cliente attivo (cioè riuscire a diventare suo fornitore anche di una ulteriore linea prodotti).

L’obiettivo a medio termine è il vostro business plan: la strategia necessaria a raggiungere obiettivi strategici come un certo EBIT, o il completo ritorno di alcuni investimenti.

Nel medio-lungo termine c’è la mission aziendale, solitamente a 5 anni, sullo status che vuole raggiungere (diventare il riferimento per il suo mercato, ad esempio).

Non confondete mai l’obiettivo di questo punto con quello che i manager chiamano obiettivo (il budget annuale): è da tre quarti di secolo che Deming cerca di demolire l’MBO (la gestione per obiettivi), ma pare che a parecchi manager dia ancora un senso di sicurezza.

L’obiettivo non è un numero: l’obiettivo è il salto al livello successivo.

 

- P come Presentazione (Presentation)

La presentazione d’effetto è uno dei temi più cari che ho. Chi pensa di aver fatto un passo avanti con la storia del fare domande e ascoltare ha dimenticato almeno metà del percorso necessario a raggiungere il cliente. Mollate PowerPoint e simili, anche la versione cartacea che usate quando il portatile è scarico. Trasformate l’incontro in una presentazione attiva. Muovetevi all’interno della presentazione come un hyperlink: fermandovi, approfondendo, generando domande e rinviando su nuovi percorsi. Le presentazioni non devono essere un film. Considerate sempre le teorie di Ausubel e Novak sulla ramificazione dell’apprendimento e della memorizzazione dei concetti: un solo punto oscuro sulla vostra presentazione e l’intero flusso viene mal recepito, soprattutto nello scopo finale (la dimostrazione). Non permettente al cliente di sganciarsi: tenetelo coinvolto pensando più a quello che gli interessa sapere piuttosto che a quello che a voi interessa trasmettere.

Altri suggerimenti su questo articolo: http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/bianco-e-nero/2011/12/vendere-innovazione-fare-domande-o-dare-risposte.html

 

- Q come Questions (domande)

Avete letto l’articolo al link del punto sopra? No? Allora tornate su. Non demonizza le domande, semplicemente esalta la presentazione. Le domande sono infatti estremamente importanti, perché possono generare il blocco nel cliente oppure, se sono intelligenti e potenti, lo sblocco totale.

Come nel gioco dell’oca avete la possibilità di allungare il ciclo di vendita fermandovi su 90 caselle diverse e rischiando le penalità che vi faranno arretrare, oppure, riuscendo a gestire il colloquio in maniera opportuna, arrivare al punto in poche mosse.

Il migliore uso delle domande che conosco è quello utilizzato ancora oggi presso diverse università (prima fra tutte quella di Oxford) per consentire agli studenti di arrivare ad una conclusione attraverso il loro personale modo di ragionare: l’insegnamento induttivo, cioè una sequenza di domande che aprono la mente, fanno riflettere e ricercare negli schemi mentali, partendo da concetti estremamente basilari.

Ne ho parlato in questo articolo: http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/bianco-e-nero/2011/01/vendita-induttiva-o-vendita-deduttiva.html

 

 

- R come Rapporto (Relationship)

Abbiamo visto alla “N come Network” l’importanza della costruzione di una rete di relazioni, ma è altrettanto importante sviluppare le qualità che consentono di rapportarsi al meglio con ogni singolo. Il rapporto con il cliente non è un colpo di fulmine, ma una relazione che si costruisce nel tempo dimostrando fiducia e valore. Il rapporto professionale non è amicizia (il cliente amico è una favola degli anni ’70) e non contempla sentimenti di affetto, casomai di stima: ecco perché non c’è spazio per il perdono per qualunque mancanza o scorrettezza.

Perché un rapporto tra due persone funzioni è necessario che almeno una di quelle due persone sia in grado di adeguarsi alla visione dell’altra, in modo da poter adottare un linguaggio comune: la prima regola della comunicazione, infatti, è che il messaggio non è quello inviato ma quello recepito. L’unico modo che avete per essere sicuri che tra i due ci sia quello che si adatta è scegliere di esserlo voi, sempre. Quindi non siate voi stessi: siate il vostro cliente. Mettetevi nei suoi panni, immaginate il mondo come lui lo immagina, con le difficoltà che vive, le responsabilità che ha, i suoi valori e le sue priorità.

Nella PNL potreste trovare aiuto, ma avrete la difficoltà di distinguere tra ciò che ha fondamento scientifico e ciò che non ne ha affatto (rischiando di concentrarvi su dove sposta gli occhi quando vi parla e di come scimmiottare la sua postura e i suoi tono e ritmo di voce, perdendo completamente l’attenzione per quello che invece vi sta comunicando verbalmente…): non credete a chi vi dice che la comunicazione è per il 75% non verbale (se così fosse i libri, le riviste e i siti web sarebbero vuoti di contenuti). Piuttosto leggete Carnegie (“Come trattare gli altri”) e Covey (“Le 7 regole”): poche decine di euro in cambio di due libri in grado di ricordarvi come si intrattiene e mantiene un rapporto. Ricordarvi, certo, perché in realtà non vi troverete nulla che non sia già nel vostro buonsenso, semplicemente applicando la regola del mettersi nei panni dell’altro.

Siate assertivi: non limitatevi ad ascoltate e capire il punto di vista del cliente, ma fate in modo che anche lui comprenda e rispetti le vostre ragioni e la validità di ciò che gli proponete. L’umiltà non è pensare meno di se stessi: è pensare meno a se stessi. E attenti a non confondere mai il pushing (spingere, spronare) con il forcing (forzare, imporre): l’assertività non è altro che questo, un equilibrato e rispettoso confronto senza prevaricazioni, né imposte, né subite.

Siate empatici: cercate di captare i sentimenti dell’altro. Scavate nelle ragioni logiche ma soprattutto in quelle emotive che portano il cliente a determinate conclusioni: sono quelle che più influenzano le sue scelte.

E, importantissimo, seguite le medesime regole anche con i colleghi e con il vostro management (ne parleremo meglio in un altro punto). I colleghi e il management sono la vostra strada di accesso alla negoziazione interna: inutile raccogliere esigenze dai clienti se poi non si è in grado di ottenerne la soddisfazione attraverso servizi di vendita speciali che richiedono l’impegno di tutta la vostra azienda. Questo è team-working!

 

- S come Sostenitore (Sponsor)

Citato come elemento importante nel MEDDIC (altro acronimo di una strategia di vendita), lo sponsor è chiunque collabori, anche se con potere limitato, nell’influenzare il responsabile della decisione di acquisto (decision maker). Allargate la definizione di sponsor a chiunque, in generale, sia in grado di aiutarvi nel ciclo di vendita, e scoprirete che anche la centralinista/receptionist può esservi di aiuto (anche solo suggerendovi il momento migliore in cui chiamare gli impegnatissimi manager). Anche l’ultimo stagista arrivato nell’azienda cliente può esservi di aiuto: partecipa alle riunioni aziendali dove si discutono strategie e cambiamenti e anche se il suo apporto non è di particolare influenza per i vertici, potrebbe aiutare voi a capire meglio i valori ritenuti importanti dai suoi colleghi (vedi “I come Indagare”).

Non trascurate mai neppure i collaboratori esterni ingaggiati dal cliente: loro sono gli unici che il cliente vede come consulenti. Convincete loro per convincere il cliente, considerando che sono in assoluto i più sensibili alla conservazione del loro lavoro e della loro credibilità (rileggi “E come Effetti collaterali” e “F come Facilitatore” sull’argomento rischi).

 

- T come Totale (Total)

Vi aspettavate “T come Time” e la trattazione della gestione del tempo? Andate su “L come Lean-thinking”! Vi aspettavate “T come Team-working”? Andate su “R come Rapporto”! In un compendio riassuntivo ma completo come questo, non poteva mancare la parola che con eccellenza indica il concetto di completezza: totale.

Avrete notato quante società e quanti autori amanti della statistica devono assolutamente classificare qualunque cosa. E così, a seconda di stile e abilità, anche i venditori vengono classificati in “venditore costruttore di relazioni”, “venditore consulente”, “venditore knowledge worker” “venditore cacciatore”, “Venditore coltivatore (o contadino)” e tanti altri. Non contenti di questo, ci raccontano che se nel nostro mercato gli “star” (i venditori fuoriclasse, quelli che fatturano straordinariamente sopra la media) fanno parte di una di quelle categorie, allora se tutta la forza vendite lavorerà allo stesso modo, si formerà una squadra composta da tanti eccezionali performer. Bella fiaba. In realtà la distribuzione statistica delle ragioni di successo degli star è legata a così tanti fattori che se li imitassimo fuori dal loro contesto rischieremmo risultati pessimi.

Molto meglio, invece, avere una strategia olistica, conoscere tutte le tecniche e tutti gli stili, i loro punti di forza e i loro punti deboli, ed imparare ad applicare sempre il miglior piano alla giusta situazione.

Riducete le categorie sopra a sole due classi di venditore: quello capace e quello no. Quello che prende tutto e quello che prende quello che gli riesce. Ognuno ha il suo mercato, è una legge naturale, ma voi dovete essere sovrannaturali e prendere anche il mercato degli altri: è questo forse il miglior consiglio che nessuno ha mai voluto darvi, troppo concentrato ad insegnarvi “un” metodo standard più o meno valido per tutte le situazioni. Imparate ed applicate sempre tutte le attività necessarie al completo ciclo di vendita nella varietà e complessità del vostro mercato: dal prospecting, al consolidamento della relazione, alla chiusura (rapida e a lungo termine).

Siate sempre poliedrici, adattabili, camaleontici, eclettici, globali, completi. Siate totali.

 

- U come Unico (Unique)

Una volta c’era il prodotto, e i prodotti sembravano tutti uguali. Poi il prodotto venne condito con il servizio di fornitura, ma ci fu imitazione anche sui servizi di fornitura e alla fine i prodotti ritornarono a sembrare tutti uguali. Quindi arrivò la soluzione, che era il solito prodotto fornito però attraverso servizi su misura. Ma anche i servizi su misura, ad un certo punto, persero di originalità, massificando nuovamente tutti i prodotti. La corsa alla differenziazione è davvero infinita. Oggi il brand è così importante proprio perché diventa il valore aggiunto, la differenza, anche quando il prodotto che lo porta non è così differente da quelli “non di marca”.

Eppure se ci pensate bene un elemento inimitabile che differenzia dalla concorrenza, un ingrediente unico che riesce a dare un sapore unico a qualunque prodotto standardizzato, c’è sempre: è il venditore.

Leggi questo articolo: http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/bianco-e-nero/2011/01/i-commodity-un-ristretto-numero-di-beni-oppure-oggi-quasi-tutti-i-prodottiservizi-sono-al-confine-della-classificazione-in-commodity.html

Le aziende sono talmente impegnate ad inventare le differenziazioni dell’articolo sopra che finiscono con il trascurare quella che è spesso l’unica interfaccia davvero originale che li porta dai clienti: ogni singolo elemento della forza vendite. E quel che è peggio è che oltre a trascurare l’importanza della differenziazione data dal venditore, sembra pure che le aziende ne sminuiscano il peso rispetto alla loro imponenza. E il venditore perde la sua identità personale. Mi è capitato di essere presentato da un cliente ad un suo collega come “l’uomo della TYCO”, e un’altra volta con un più inquietante “il signore della ESPRINET”.

Perdiamo nome e cognome. E veniamo ribattezzati come azienda e, raramente, mansione. Anche stando al biglietto da visita, ed allo spazio occupato in quegli 85x55mm, notiamo metà superficie occupata da nome, logo, dati aziendali e indirizzo/riferimenti dell’azienda. E poi, in corpo 6 (quasi illeggibile senza occhiali già prima dei 50 anni), ecco il nome del venditore, sottolineato dalla mansione aziendale (e, grande sorpresa, spesso nessun indizio sul prodotto o servizio trattato, se non raramente una tag che aiuta a capire il mercato in cui opera; ma questo è un altro discorso…).

Riappropriatevi della vostra identità. Non permettete a nessuno di “commoditizzarvi” (vedi http://www.ilcommercialethesalesman.com/community/news/2011/10/il-venditore-uomo-chiave-o-uomo-commodity.html).

Va benissimo usare il “noi” quando si parla dell’azienda e del prodotto (vedi il discorso della forza della squadra), ma pensate a quanto è incisivo e potente un “Io mi occuperò della questione”, “Io mi farò in quattro per darle una risposta”, “Chiami Me per qualunque problema”. Non è solo una questione di salvaguardare il proprio io: è una promessa personale, una parola d’onore, l’impegno di un uomo. Perché B2B o B2C in realtà la vendita è sempre il risultato di un processo P2P (Person to Person).

Dovete accrescere non solo la vostra identità e visibilità, ma anche il vostro valore personale (rivedete “C come Competenza” e “R come Rapporto”). Dovete essere IL professionista, LO specialista, L’esperto, L’uomo di fiducia. Dovete diventare ciò che nessun altro venditore potrà mai essere: dovete diventare unici.

 

- V come Visualizzazione (Visualization)

Abbiamo parlato dell’importanza di vendere il beneficio/valore anziché la caratteristica. Ma ancora più in alto del beneficio portato dalla caratteristica del prodotto c’è il quadro mentale, la visualizzazione che il responsabile della decisione di acquisto fa della sua azienda che ha scelto la vostra soluzione. E’ la stimolazione di quella parte emotiva che partecipa alle ragioni di scelta di ogni cliente. Ad esempio: collante ad alta forza di tenuta (caratteristica), le due superfici su cui è applicato diventano un pezzo unico (beneficio), migliorano la qualità del prodotto finale e la conseguente soddisfazione dei clienti finali, nonché (per l’azienda) la drastica riduzione dello spreco di tempo dedicato alle sostituzioni e gestione delle non-conformità e lamentele dei clienti (visualizzazione/quadro mentale). C’è una grande potenza di coinvolgimento nel far raggiungere al cliente un’immagine mentale che rappresenta un mondo ideale. E’ spesso una questione di sfruttamento dei giusti tasti…

Quello che deve essere sempre di estrema importanza è il fatto che un prodotto/servizio non può avere in sé alcuna caratteristica sino a quando non è calato nella sua applicazione. La visualizzazione va oltre le caratteristiche, oltre i benefici e oltre la soluzione: la visualizzazione è il risultato. E’ la conseguenza ultima della scelta. E’ il quadro che mostra lo scenario successivo al cambiamento.

Metà del cervello umano, l’emisfero destro, ragiona tramite schemi complessi o mappe mentali, cioè idealizza il concetto che è inteso come significato globale e non come insieme o sequenza di numeri, parole o immagini (per questo c’è l’altra metà del cervello). Volete parlare con metà cliente o con tutto il cliente?

 

- Z come Zelo (Zeal)

Avendo aperto con il fondamento (A come Allineamento) non potevo chiudere se non con la più importante delle conclusioni: lo zelo. A che serve stabilire piani di azione se poi non li eseguiamo correttamente? A che serve fare corsi di vendita se poi non applichiamo ciò che abbiamo imparato? E come facciamo a trasformare la teoria in pratica senza convinzione, volontà, determinazione, dedizione e passione?

Un collega mi ha regalato una metafora eccezionale: “I libri di vendita sono come i libri di diete”. Ci aspettiamo di trovare la ricetta segreta, il metodo perfetto, la scorciatoia che ci porterà dritti allo scopo senza sforzi eccessivi. E forse non è del tutto sbagliato crederci, perché su alcuni libri la pozione magica potreste trovarla, così come il metodo perfetto e le scorciatoie. Ma quello che non troverete mai in alcun libro, corso, seminario, è l’assenza del requisito “sforzo”. L’azione che costa fatica. l’azione che richiede forza di volontà: un ingrediente che potrete trovare solo dentro di voi. Abbiamo accennato sull’importanza di un “educato” pushing verso il cliente, ma è soprattutto voi stessi che dovrete sempre spronare.

Smart work, quindi, come visto nel punto “L come Lean thinking”, ma anche hard work: trasformate le chiacchiere in azione. Siate sempre costanti, diligenti, tenaci.